insight_hospitality

Wat staat er op het menu? Waar we in deze artikelen meestal vrij luchtige onderwerpen behandelen is het deze week tijd voor een zwaarder onderwerp. De meeste gasten die een hotel bezoeken zijn goedwillend en hebben geen kwaad in de zin. Helaas geldt dit niet voor alle gasten en hebben hotels te maken met ongewenste prostitutie, seksuele slavernij en mensenhandel. Om dit te voorkomen hebben grote hotelketens vaak programma’s geïmplementeerd voor hun personeel waarin ze worden getraind dit soort ongewenste situaties te herkennen en de juiste maatregelen te ondernemen. Daarnaast zijn er tegenwoordig steeds meer hulpmiddelen om dit soort situaties te monitoren, zoals het gebruik van Artificial Intelligence. Wat zijn de ingrediënten? Bij de uitvoering van ongewenste prostitutie, seksuele slavernij en/of mensenhandel worden de foto’s van de slachtoffers vaak gemaakt in hotel- of motelkamers. Doordat deze foto’s worden genomen en worden geplaatst op webpagina’s, is het van essentieel belang dat middels deze foto’s er kan worden gedetecteerd in welk hotel deze zijn gemaakt. Om deze herkenning mogelijk te maken heeft de AI enerzijds de foto van de het slachtoffer nodig en anderzijds een database met foto’s van verschillende hotels. Wanneer een foto van een slachtoffer op een website of forum verschijnt start de AI de herkenning om te identificeren in welk hotelketen of individueel hotel dit plaatsvindt. Deze gegevens kunnen door zowel opsporingsdiensten als hotels worden gebuikt om ongewenste activiteiten op te sporen in hun panden. Wie zijn er al aan het koken? Op dit moment wordt deze technologie met name ontwikkeld door wetenschappers en groepen open source data scientists. Daarnaast wordt de huidige implementatie van het systeem met name door onderzoekers van mensenhandel gebruikt. Een expliciet voorbeeld is het National Center for Missing and Exploited Children. Hierbij dient wel de opmerking te worden gemaakt dat dit vaak nog beperkte pilots zijn. Waarmee we dan ook stellen dat het gebruik van AI voor monitoren van ongewenste prostitutie, seksuele slavernij en/of mensenhandel zich in de genesisfase bevindt. De witte of blauwe brigade? Het monitoren van ongewenste prostitutie, seksuele slavernij en mensenhandel bevindt zich vanuit het waardeketenperspectief in het onzichtbare spectrum. Het is namelijk onderdeel van het interne proces van de organisaties. Voor dit onderwerp is het misschien ook beter om niet elke gast hiermee te confronteren. Wanneer organisaties toch aan hun gasten willen communiceren dat zij bezig zijn met het actief monitoren van illegale activiteiten dienen zij hiervoor een oplossing te verzinnen. Een voorbeeld hiervan kan zijn extra marketing rondom dit onderwerp. Auteurs: Martijn Zoet en Evelien Vlijm

Wat staat er op het menu? Nu de schaduw van de coronapandemie langzaam vervaagt, herleeft het verlangen naar reizen en groeit het enthousiasme voor nieuwe avonturen. Maar de tijd waar je een zaterdagmiddag lang doorbrengt op het reisbureau om je vakantie uit te zoeken, is voor de meeste mensen al lang voorbij. En toch, soms wil je op basis van je persoonlijke interesses en voorkeuren wel vragen kunnen stellen over specifieke activiteiten op reislocaties. Combineer dit met een van de grootste hypes van deze tijd, namelijk Artificial Intelligence, en de vervanger van het traditionele reisbureau is geboren: de geautomatiseerde, gepersonaliseerde reisagenda. Wat zijn de ingrediënten? Voor het genereren van een gepersonaliseerde reisagenda wordt gebruikgemaakt van een specifiek type AI genaamd neurale netwerken. Concreet gaat het hier om een taalmodel (Large Language Model). Dit zijn AI-modellen die worden gebruikt om door de mens geschreven teksten te interpreteren, te verwerken en erop te reageren. Drie voorbeelden van algemeen bekende taalmodellen zijn: ChatGPT, Google Bard en Microsoft Co-Pilot. Daarnaast zijn er AI-modellen die specifiek voor steden, hotels en Online Travel Agencies (OTA’s) zijn ontwikkeld zoals The Trip Boutique AI. Voor het genereren van een gepersonaliseerd reisplan, baseert het AI-model van The Trip Boutique zich op historische klantgegevens. Voorbeelden van deze klantgegevens zijn prijssensitiviteit, samenstelling van het reisgenootschap en voorkeur voor toeristische of niet-toeristische plekken. Indien gewenst kan dit reisplan door de gast worden aangepast of kan de gast het AI-model verzoeken om aanvullende alternatieven voor bepaalde dagen aan te reiken. Wanneer de gast tevreden is over de samengestelde reis, kan de reis inclusief alle kaartjes voor uitjes en eventuele vervoersmiddelen worden geboekt. Wie zijn er al aan het koken? Op dit moment wordt de technologie geïmplementeerd door meerdere OTA’s, steden en hotels. Voorbeelden van deze OTA’s zijn Priceline en Booking.com. Steden die deze technologie implementeren zijn Budapest, Rome en Wenen. Tot slot is IHG een voorbeeld van een hotelketen die deze technologie op beperkte schaal inzet. Het geautomatiseerd genereren van gepersonaliseerde reisagenda’s door AI bevindt zich hiermee tussen de custom-built en volwassenfase waarbij er nog geen standaardproducten beschikbaar zijn maar verschillende organisaties wel hun eigen producten hebben gebouwd. De witte of blauwe brigade? Het geautomatiseerd genereren van een gepersonaliseerde reisagenda is vanuit het waardeketenperspectief een zichtbare activiteit voor de gast. Het is namelijk een onderdeel van de gast zijn eigen proces om een reis of specifieke activiteiten te boeken. Organisaties die AI inzetten om reisagenda’s te maken, zullen uiteraard de kwaliteit dienen te waarborgen. Allereerst dient men te voorkomen dat onjuiste reisagenda’s worden gemaakt. Daarnaast is het onwenselijk dat de AI zich bezig gaat houden met gespreksonderwerpen waarvoor hij niet ontworpen is. Zo heeft de lancering van een AI-bot bij DHL geleid tot een poëet (met fantastische gedichten) die geen vragen over pakketjes of DHL kon beantwoorden…… Auteurs: Martijn Zoet en Clint Wolfs

Wat staat er op het menu? Volgens de Rabobank blijft er de komende dertig jaar nog steeds een structureel arbeidstekort binnen de hotelsector. Gecombineerd met een van de grootste hypes van deze tijd, Artificial Intelligence, zien we steeds meer toepassingen verschijnen in hotels. Eén voorbeeld waar AI wordt toegepast is het geautomatiseerd schrijven van reacties op gastreviews. Wat zijn de ingrediënten? Voor het geautomatiseerd genereren van reacties op gastreviews wordt gebruikgemaakt van een specifiek type AI, namelijk neurale netwerken. Meer specifiek gaat het om een neuraal netwerk van het type Large Language Models (een taalmodel). Dit zijn AI-modellen die worden gebruikt om geschreven menselijk taal te interpreteren, verwerken en erop te reageren. Drie voorbeelden van algemeen bekende Large Language Models zijn: ChatGPT, Google Bard en Microsoft Co-Pilot. Daarnaast zijn er AI-modellen die specifiek voor hotels zijn ontwikkeld zoals HotelRunner en Runnr.AI. AI’s zoals Hotelrunner en RunnrAI baseren zich voor het schrijven van reacties op reviews op een aantal componenten. Ten eerste wordt de inhoud en toonzetting van de gastreview geanalyseerd. Indien mogelijk wordt deze gecombineerd met beschikbare kennis uit  het property management systeem  en op basis hiervan schrijft de computer dan een ‘persoonlijke’ reactie voor de gast. Indien gewenst kan deze reactie meteen worden geplaatst of eerst door een medewerker worden gecontroleerd. Wie zijn er al aan het koken? Op dit moment wordt de technologie  geïmplementeerd door meerdere individuele hotels en ketens, zoals Accor en Mandarin Oriental. Het geautomatiseerd genereren van reacties op gastreviews door AI bevindt zich dan ook al in een volwassenfase waarbij er al meerdere standaardproducten beschikbaar zijn. Twee voorbeelden van leveranciers die specifiek deze AI systemen voor hotels leveren zijn: HotelRunner en TrustYou. De witte of blauwe brigade? Het geautomatiseerd schrijven van reacties op gastreviews is vanuit het waardeketenperspectief een onzichtbare activiteit voor de gast. Het is namelijk onderdeel van het interne proces van de organisaties en de gast ziet alleen het eindresultaat: de reactie op zijn review. Wanneer deze in lijn staat met de normen en waarden van een hotel moet het ook niet veel uitmaken wie of wat deze schrijft. Behalve als de AI besluit allerlei gratis overnachtingen en extra’s weg te geven om te de gasten te compenseren voor hun ervaringen beschreven in de reviews. Maar ligt dit dan aan de AI of aan iets anders?

Wat staat er op het menu? Nu de schaduw van de coronapandemie langzaam vervaagt, herleeft het verlangen naar reizen en groeit het enthousiasme voor nieuwe avonturen. Maar wat voor een avonturen wil de huidige reiziger dan beleven? Natuurlijk blijft de traditionele zon, zee en strand in trek en hetzelfde geldt voor de city-trip. Maar daarnaast zijn er ook toeristen die kiezen voor inheemse-geleide toeristische ervaringen. Een voorbeeld hiervan is de Wukalina Walk in Tasmanië, verzorgd door de inheemse Palawa-gemeenschap. Wat zijn de ingrediënten? We kennen al geruime tijd tours en activiteiten waarbij standaard een lokale gelegenheid wordt aangedaan. Vaak worden dan dorpjes of andere (heilige) plekken van inheemse gemeenschappen bezocht. Sommige van deze tours werken hierbij niet of zeer beperkt samen met de inheemse gemeenschap en gebruiken deze plekken en gewoonte puur voor toeristische doeleinden. Wel wordt er steeds meer gedaan tegen deze vorm van toerisme, en hieruit ontstaan nieuwe vormen waarbij de inheemse gemeenschap en haar gebruiken leidend zijn. Op dit moment zien we met name twee vormen ontstaan: dagtripjes (vergelijkbaar met de huidige dagtripjes) en het daadwerkelijk meerdere dagen op pad zijn met de inheemse gemeenschap. Wie zijn er al aan het koken? Naast de Wukalina Walk in Tasmanië zijn er meerdere door inheemse gemeenschappen geleide toeristische ervaringen. Een ander voorbeeld is Arctic Bay Adventures, waarbij tours worden geleid door de Inuit. En naast deze twee ervaringen zijn er nog andere voorbeelden te vinden in landen zoals Kenia, Tanzania, Fiji, Costa Rica, Australië en de Verenigde Staten. Inheemse-geleide toerisme bevindt zich tussen de op maat gemaakte en gestandaardiseerde product fase, wat betekent dat er al partijen zijn die inheemse-geleide toeristische ervaringen als standaardproduct aanbieden. Je kunt deze dus gewoon via je mobiel boeken. Echter, ondanks de mogelijkheden is het aanbod nog beperkt en is het belangrijk om te controleren op welke locaties deze ervaringen beschikbaar zijn. De witte of blauwe brigade? Inheemse-geleid toerisme vormt vanuit het perspectief van de waardeketen een volledig zichtbare component voor de gast. Het is echter voor de gast, tijdens het boekingsproces, niet altijd duidelijk of het gaat om een inheemse-geleide of een inheemse-exploiterende toeristische ervaring. Dit betekent dat inheemse-geleide ervaringen extra aandacht moeten schenken aan de communicatie met de gast om duidelijk te maken dat de inheemse bevolking op één staat en de toeristisch ervaring op twee.  Auteur: Martijn Zoet en Amy Kitchiner